據(jù)人民政協(xié)報 “您好，是81890么，我有個煩惱想和你們說說。”最近，寧波市海曙區(qū)81890求助服務(wù)中心接到了一位張先生的電話。“我已經(jīng)32歲了，父母催得急，卻找不到合適的對象。”81890的工作人員查了下資料庫，立刻給張先生介紹了幾個婚姻介紹平臺和公益相親角，張先生是新寧波人，因?yàn)榻煌ψ有。c外界接觸機(jī)會少，擇偶有一定困難，工作人員耐心地和張先生溝通。
在寧波，81890是個家喻戶曉的民生品牌，對于每一個新寧波人來說，也是個再熟悉不過的號碼。租房、維修……81890是他們?nèi)谌脒@座城市的一個親密和溫暖的紐帶。
“有困難就找81890”
很長一段時間，一到凌晨4點(diǎn)鐘，81890就能接到一位老太太的來電。電話的內(nèi)容很奇怪，接通電話一聊就是半個鐘頭，問東問西，卻沒有明確的求助需求。后來才知道，這是位獨(dú)居老人，需要找人聊天、尋求慰藉。為了幫助像這位老太太一樣的獨(dú)居老人群體，81890采取了志愿服務(wù)、政府購買服務(wù)等方式，開展了“幸福來敲門”活動。
81890的諧音是“撥一撥就靈”，“靈”在哪？靈在從不說“不”。81890熱線開通20年，收到過各種各樣的求助，無論什么問題，無論問題有多奇怪，81890從來不說“不”。從不說“不”的要求看似容易，背后折射的卻是81890為民服務(wù)的勇氣、責(zé)任和決心。20年來，81890就是把一個個“不信”變成“相信”，最終成為寧波老百姓最依賴的民生服務(wù)平臺，“有困難就找81890”成為寧波人的共識。
去年新冠肺炎疫情防控期間，81890的42名接線員日夜堅守，一邊耐心安撫求助人的焦慮情緒、采集信息，一邊爭分奪秒搜羅信息。2個月時間累計接聽了5萬多個電話。
截至當(dāng)前，81890累計解決市民求助事項(xiàng)1380余萬件，辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá)99.88%以上，已經(jīng)成為海曙乃至寧波政府公共服務(wù)的金字招牌。
老號碼煥發(fā)新智慧
撥一撥，代表了電話時代的服務(wù)方式。而在數(shù)字時代，隨著服務(wù)領(lǐng)域的不斷細(xì)分，衍生的服務(wù)對象也在持續(xù)增加，群眾訴求趨于個性化，熱線服務(wù)已經(jīng)無法滿足通過手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送需求的年輕群體。81890的主要負(fù)責(zé)人敏銳地感受到轉(zhuǎn)型的必然性，“我們要緊緊抓住數(shù)字化改革的浪潮，通過完善系統(tǒng)性創(chuàng)新工作框架和運(yùn)行體制機(jī)制，運(yùn)用數(shù)字化的智慧化治理技術(shù)手段，引導(dǎo)服務(wù)對象從民生為主向多領(lǐng)域服務(wù)推進(jìn)，服務(wù)形式從被動獲取需求向精準(zhǔn)匹配主動式服務(wù)邁進(jìn)，服務(wù)手段從傳統(tǒng)信息對接向智能化載體轉(zhuǎn)變。”
81890的發(fā)展?fàn)縿又Ｊ飬^(qū)政協(xié)委員的心。2019年，81890求助服務(wù)中心成立18周年之際，海曙區(qū)政協(xié)就與81890求助服務(wù)中心聯(lián)合舉辦了“請你來協(xié)商”活動，政協(xié)委員和專家學(xué)者、加盟企業(yè)、市民代表圍繞新的時代背景下81890如何進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)和推進(jìn)志愿服務(wù)、智慧化轉(zhuǎn)型升級建設(shè)等開展協(xié)商交流，提出了一些有一定針對性和可操作性的意見建議。
在委員們的呼吁和81890的努力下，2020年，81890迎來了改革的契機(jī)。去年10月，海曙區(qū)召開推進(jìn)整體智治服務(wù)體系建設(shè)會議，正式出臺《提升81890能級推進(jìn)整體智治服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施方案》。今年1月1日起，海曙區(qū)人民政府81890統(tǒng)一服務(wù)熱線正式對外運(yùn)營。7月，依托20年生活服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和海量民生服務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，“81890生活通”上線“浙里辦”微應(yīng)用，同時實(shí)現(xiàn)App、支付寶、百度、微信小程序等多端口登錄和同源發(fā)布，讓81890變身為“電話線+網(wǎng)線”雙線并行的一站式智能化數(shù)字生活服務(wù)平臺。
如今，81890已成為海曙區(qū)以數(shù)字化改革驅(qū)動的“協(xié)同中樞”，承擔(dān)跨部門數(shù)據(jù)共享、流程再造和業(yè)務(wù)協(xié)同高效運(yùn)作的“首問熱線”，倒逼黨政機(jī)關(guān)服務(wù)方式從“碎片化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙惑w化”，實(shí)現(xiàn)居民和企業(yè)求助一號接入、一站高效解決。
未來的81890還將靈靈靈
作為81890成長的陪伴者和見證者，首批加盟的一公司負(fù)責(zé)人王培紅感慨頗深：“81890從傳統(tǒng)模式的電話服務(wù)到實(shí)現(xiàn)三方信息對接的服務(wù)、到各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定、到信用領(lǐng)域探索、再到當(dāng)下的‘?dāng)?shù)字化改革’，始終在不斷變化發(fā)展，也在不斷探索創(chuàng)新。”
未來的81890會是什么樣子？8月18日，81890成立20周年之際，海曙政協(xié)組織召開了一場專題協(xié)商會。海曙區(qū)委書記徐強(qiáng)和政協(xié)委員、群眾、企業(yè)代表、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等圍坐一堂，共話“81890”未來發(fā)展。浙江省政協(xié)副主席鄭繼偉帶領(lǐng)寧波市、臺州市和舟山市政協(xié)分管同志現(xiàn)場觀摩了此次活動。
“未來的81890通過‘互聯(lián)網(wǎng)+’的方式實(shí)現(xiàn)平臺數(shù)智化、品牌年輕化、內(nèi)容現(xiàn)代化，一定能吸引更多年輕人。”在使用“81890”生活通App后，浙江省政協(xié)委員、海曙區(qū)政協(xié)常委曹云很感慨，在建設(shè)重要窗口和共同富裕示范區(qū)進(jìn)程中，81890大有可為。目前，81890的服務(wù)輻射范圍主要是在中心城區(qū)，今后還能把這一良好的社會治理模式，不斷往城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村、山區(qū)輸出，促進(jìn)城鄉(xiāng)更高水平的統(tǒng)籌。
寧波市政協(xié)委員、海曙區(qū)政協(xié)常委劉慧杰從2019年到2021年全程參與了海曙政協(xié)關(guān)于“81890”發(fā)展的兩次“請你來協(xié)商”活動和相關(guān)調(diào)研活動。他發(fā)現(xiàn)81890更偏重政府監(jiān)督考核，弱化了社會評價的導(dǎo)向性，“未來的81890應(yīng)該還是要把評價和監(jiān)督權(quán)利還給老百姓，要建立統(tǒng)一服務(wù)評價、差評回訪和整改反饋機(jī)制，定期將各服務(wù)主體對流轉(zhuǎn)辦理的社會問題的響應(yīng)時效、辦理數(shù)量、辦理情況、滿意度評價等服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、梳理，向全社會公示通報。”
海曙區(qū)政協(xié)委員周含見證了81890從最初“一座橋”“一張網(wǎng)”，到如今的“一種理念”，她認(rèn)為，81890已經(jīng)完成了足夠多和足夠優(yōu)秀的“原始積累”，一定要利用好81890多年來積累的數(shù)據(jù)資源，發(fā)揮其作為基層晴雨表的作用，群眾反映多的問題要優(yōu)先解決。通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)積累有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“增值”；解決信息覆蓋盲區(qū)，有效提高老弱群體的信息覆蓋面；解決文化價值提升，進(jìn)一步做品牌內(nèi)核的挖掘和包裝，把81890的服務(wù)理念升華成精神文明建設(shè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
寧波工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院信息技術(shù)事業(yè)部總監(jiān)袁奎軍一直負(fù)責(zé)為81890的數(shù)字化改革提供技術(shù)支撐，他認(rèn)為這次政協(xié)“請你來協(xié)商”活動是81890邁向未來，深遠(yuǎn)謀劃的良好開端。同時，通過各個領(lǐng)域的一件事全生命周期的多場景應(yīng)用，到時候智能語音機(jī)器人、智能知識庫等成熟技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用也都能在服務(wù)平臺上看到。
區(qū)委書記徐強(qiáng)認(rèn)為未來的81890將實(shí)現(xiàn)“三個超越”，一是理念超越，從“民呼我應(yīng)”向“民想我辦”轉(zhuǎn)變；二是邊界超越，從“找部門”到“找政府”轉(zhuǎn)變；三是模式超越，從‘?dāng)?shù)字化改造’向‘?dāng)?shù)字化改革’轉(zhuǎn)變。“81890，不一定是海曙的81890，也可以是全寧波乃至全浙江省的81890！”
81890，終將是民生“靈靈靈”。
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81890求助服務(wù)中心是全國最早設(shè)立的新型公共服務(wù)實(shí)體之一，被譽(yù)為“中國公共服務(wù)新模式”，先后獲得“全國文明單位”“全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)基層黨組織”“全國五一勞動獎狀”等200多項(xiàng)榮譽(yù)，先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)在全國200余個城市復(fù)制推廣，品牌價值高達(dá)32.3億元。
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